تأثیر فناوری ارتباطات و اطلاعات در حوزه تجارت و بازرگانی موجب تغییرات ساختاری در اقتصاد جهانی و به وجود آمدن پدیده ای به نام تجارت الکترونیک گردید. فرآیندی که کلیه محصولات از طریق شبکه های ارتباطی رایانه ای، مخابراتی و یا هر دو خرید و فروش می شود با توسعه سیستم های الکترونیکی فاصله جغرافیایی معنای خود را از دست داده و منجر به افزایش رقابت بین شرکت ها و مؤسسات از جمله بانک ها گردیده است. با توجه به گرایش استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی به دلیل ویژگیهای منحصر به فرد آن و حضور بانک، جهت نقل و انتقال منابع مالی، بانکداری الکترونیک را به عنوان بخش تفکیک ناپذیر تجارت الکترونیک و دارای نقش اساسی در اجرای آن نموده است و از طرف دیگر تحقیقات انجام شده نشان میدهد که رضایت مشتری بر روی حفظ مشتریان و در نتیجه بر سودآوری و موفقیت سازمانها در عرصه رقابت تأثیرگذار است. لذا در این تحقیق کاربردی – توصیفی تلاش شده است با بهرهگیری از نظرات مشتریان خدمات الکترونیکی بانک رفاه شهرستان بوشهر شاخصهای مناسب از میان فهرست نسبتاً جامع استخراج شده از ادبیات مرتبط موجود، انتخاب گردد. در ارزیابی و رتبهبندی شاخصهای هشتگانه از تکنیک فرآیند تحلیل سلسله مراتبی گروهی فازی استفاده شده است. تحلیل دادهها نشان میدهد که شاخصهای امنیت، صحت و دقت، و به موقع بودن اطلاعات مؤثر، از اهمیت بیشتری در رضایتمندی مشتریان برخوردارند.
فایل : word
تعداد صفحات : 95
فصل اول کلیات تحقیق
۱-۱مقدمه
۱-۲بیان مساله تحقیق
۱-۳ ضرورت واهمیت تحقیق
۱-۴ هدفهای اصلی پژوهش
۱-۵- پرسشهای پژوهش
۱-۶ روش تجزیه وتحلیل داده ها
۱-۷ شیوه گرد اوری داده ها
۱-۸ قلمرو پژوهش
۱-۹- روش نمونه گیری
۱-۱۰ موانع ومحدودیت های تحقیق
۱-۱۱ تعریف واژگان واصطلاحات تخصصی
۱-۱۲ مراحل پژوهش
فصل دوم ادبیات تحقیق
۲-۱مقدمه
۲-۲-فرایند تصمیم گیری وانتخاب مشتری
۲-۲-۱شناخت نیازمشتری
۲-۲-۲جستجوی اطلاعات
۲-۲-۳ ارزیابی مشتری از خدمت دهندگان
۲-۲-۴ تصمیم خرید کالا یا خدمت
۲-۲-۵ ارزیابی پس ازخرید
۲-۳ ارزش مشتری
۲-۳-۱تعریف ارزش مشتری
۲- ۳-۲ ارزش از نگاه مشتری
۲-۳-۳ مدیریت ارزش مشتری
۲-۴- رضایت مشتری
۲-۵ مفهوم بانکداری الکترونیک
۲-۶ تعریف رضایت الکترونیک
۲-۷- مروری بر کاربرد نظریه فازی
۲-۷-۱ تاریخچه منطق فازی
۲-۷-۲ مفهوم منطق فازی
۲-۷-۳ مجموعه های فازی
۲-۷-۳-۱ تابع عضویت
۲-۷-۴ سیستم های فازی
۲-۷-۵ متغیر کلامی
۲-۷-۶ اعدادفازی مثلثی
۲-۸ فرایند تحلیل سلسله مراتبی
۲-۸-۱ گامهای رویکرد فرایند تحلیل سلسله مراتبی تصمیم
۲-۸-۲ تصمیم گیری گروهی
۲-۹ مبانی نظری
۲-۹-۱ اهمیت رضایت مشتری ومفهوم ان درفضای الکترونیک
۲-۱۰ پیشینه تحقیق
۲-۱۰-۱ مروری برادبیات داخلی
۲-۱۰-۲ مروری برادبیات خارجی
فصل سوم روش شناسی تحقیق
۳-۱- مقدمه
۳-۲ روش تحقیق
۳-۳ جامعه اماری
۳-۴- نمونه اماری
۳-۵- روش گرد اوری اطلاعات
۳-۶- تعیین روایی (اعتبار)پرسشنامه
۳-۷- پایایی (اعتماد پذیری )پرسشنامه
۳-۸ – مراحل انجام پژوهش
۳-۹ -تشریح مراحل انجام پژوهش
۳-۹-۱ شناسایی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه
۳-۹-۲ تشکیل درخت سلسله مراتبی
۳-۹-۳ تعریف اعداد فازی مثلثی
۳-۹-۴ انجام مقایسات زوجی
۳-۹-۵ تشکیل ماتریس قضاوت
۳-۹-۶-محاسبه اوزان اولیه از طریق ماتریس قضاوت
۳-۹-۷ گامهای روش تجزیه وتحلیل گسترش چانگ
۳-۱۰ خلاصه ای از مراحل تحقیق سلسله مراتبی فازی
فصل چهارم تجزیه وتحلیل داده ها
۴ -۱ مقدمه
۴-۲ اشاره به خلاصه یافته های تحقیق
۴-۳ یافته های بستر شناسی تحقیق
۴-۴- یافته های اصلی پژوهش
۴-۴-۱ سنجش پایایی
۴-۴-۲ سنجش روایی
۴-۴-۳ پایگاه داده عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان ازخدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه
۴-۴-۴ ترسیم درخت سلسله مراتبی
۴-۴-۵ ایجاد ماتریس مقایسات زوجی
۴-۴-۶ تشکیل ماتریس قضاوت
۴-۴-۷ محاسبه اوزان فازی اولیه با استفاده از رویکرد فرایند تحلیل سلسله مراتبی فازی
۴-۴-۸ محاسبه اولویت عوامل
۴-۴-۹ ترسیم مدل عملیاتی
۴-۴-۱۰ ترسیم نمودارراداری برای عوامل
فصل پنجم نتیجه گیری وپیشنهادها
۵-۱- مقدمه
۵-۲ -پاسخگویی به سوالهای تحقیق
۵-۳- موانع ومحدودیتهای تحقیق
۵-۴ بحث ونتیجه گیری
پیشنهادهای پژوهشی
محصول های مرتبط
ارتباط هوش فرهنگی با عملکرد کارکنان
چکیده فصل اول ۱-۱-مقدمه ۱-۲- بیان مسأله ۱-۳-اهمیت وضرورت تحقیق ۱-۴- اهداف تحقیق ۱-۴-۱-هدف اصلی ۱-۴-۲-اهداف فرعی ۱-۵-فرضیه های تحقیق…
بررسی تاثیر هوش رقابتی بر عملکرد کارکنان
۱-۱-مقدمه ۱-۲- بیان مسئله ۱-۳- اهمیت و ضرورت تحقیق ۱-۴- فرضیات پژوهش ۱-۵- اهداف تحقیق ۱-۶- روش تحقیق ۱-۷- روش…
بررسی تاثیر سرمایه فکری سازمان بر رضایت شغلی و حفظ منابع انسانی کارکنان ادارات مرکزی بانک مسکن
بررسی تاثیر سرمایه فکری سازمان بر رضایت شغلی و حفظ منابع انسانی کارکنان ادارات مرکزی بانک مسکن فصل اول: کلیات…
تاثیر فرهنگ سازمانی مدل هافستد در کاهش فساد اداری
تاثیر فرهنگ سازمانی مدل هافستد در کاهش فساد اداری فصل اول: کلیات تحقیق ۱-۱ مقدمه ۱-۲ بیان مسئله ۱-۲-۱ تعریف…
تاثیر توانمندسازی و هوش عاطفی بر کیفیت خدمات
تاثیر توانمندسازی و هوش عاطفی بر کیفیت خدمات فصل اول- طرح و کلیات تحقیق مقدمه بیان مسئله اهمیت و ضرورت…
بررسی و تحلیل تاثیر توانمند سازی مدیران در برقراری ارتباط موثر با کارکنان
بیان مساله- کوئین و اسپرتیزر معتقدند با وجود آن که توانمندسازی می تواند مزیت رقابتی به یک سازمان بدهد و به…
قوانین ثبت دیدگاه